Conoce a tus clientes: el ABC

El ABC de clientes es una herramienta que permite clasificar a tus clientes según su importancia. Una vez que tengas claro qué tipo de cliente es cada uno, podrás preparar tu estrategia de marketing encarada a cada tipo de clientes.

¿Cómo preparar tu ABC de clientes?

En primer lugar debes coger tu lista de clientes con las compras que han hecho el último año. Una vez la tengas, debes ordenarlos de mayor importe a menor importe. Es algo que puedes hacer fácilmente con una hoja de cálculo, así que será de gran ayuda si tu programa de facturación te permite exportarlo a este formato.

Una vez tienes la lista, debes realizar un análisis ABC creado por Vilfredo Pareto (tal vez conozcas más este nombre). Siguiendo este método tendremos 3 tipos de clientes:

1. Clientes A: el 20% de los clientes que suman el 80% de las ventas
2. Clientes B: el 40% de los clientes que componen el siguiente 15% de las ventas
3. Clientes C: el 40 % de los clientes que aglutinan el 5 % restante de las ventas

¿Qué utilidades saco de un análisis ABC?

No te ciñas a los porcentajes concretos, son una orientación. Debes adaptarlos a tu realidad y a partir de ahí diseñar tu estrategia de marketing para cada segmento.

A grandes rasgos podría ser:

• Grupo A: fidelizar
• Grupo B: ofrecer nuevos productos y servicios (up-selling & down-selling)
• Grupo C: detectar sus necesidades para hacerlos cambiar de grupo

Además del diseño de propuestas de valor diferenciadas para cada segemento, también te va a servir para tener un análisis del comportamiento de los clientes en el tiempo. Para ello debes tener un ABC de cada año y comprobar qué clientes mejoran, se mantienen y cuales empeoran su clasificación. Incluso dentro de una misma categoría.

Cuando veas variaciones puedes investigar las causas y tomar cartas en el asunto. Si no eres consciente de cada cliente, tal vez termines por perder alguno casi sin darte cuenta.

Además del volumen de compras, es interesante que tengas presente las condiciones de pago de cada uno. Tampoco es conveniente dar crédito sin límite aumentando nuestras necesidades de financiación por encima de un nivel óptimo.